La formation met l'accent sur l'importance vitale de la communication efficace dans l'amélioration de la relation client. Elle guide les participants à travers les nuances de la communication verbale et non-verbale pour mieux engager avec les clients et répondre à leurs besoins. Le cours offre également des stratégies pratiques pour assurer que les rayons soient continuellement approvisionnés et attrayants, ainsi que des astuces pour valoriser les interactions lors des livraisons et réassorts. Des exercices interactifs, comme des quizz, aident à renforcer l'engagement client. De plus, la formation couvre des techniques pour présenter des services supplémentaires qui enrichissent l'expérience d'achat, gérer efficacement les problèmes de prix, éviter la précipitation dans la remballe, assurer une connaissance approfondie des produits vendus et maintenir une qualité de service élevée au point de vente.
🎯 Objectifs de la formation
- Faire du client une priorité absolue.
- Comment accueillir et accompagner le client dans la surface de vente.
- Optimiser l’expérience client sans dégrader sa rentabilité.
- Maîtriser les outils et les techniques qui vous permettront d’optimiser votre gestion de la relation avec vos clients.
- Savoir gérer l’insatisfaction et le conflit client.
📑 Programme
Mettre le client au centre de toutes les préoccupations
- Il ne faut pas piloter son rayon qu’avec des indicateurs économiques et financiers
- Quels sont les critères de sélection (pour un client) d’un point de vente ?
- Développer au sein de son équipe une véritable « culture » client
- Comment gagner la préférence client
La fidélisation de ses clients
- Les principaux bénéfices de la fidélisation
- Mettre en place une démarche de fidélisation
- Comment mesure-t-on la fidélité client ?
Optimiser sa gestion de la relation client
- Le client au cœur du système de management de l’expérience client (pourquoi et comment écouter le client, présentation des 4 étapes de l’acte de vente, Présentations des outils et techniques qui sont à notre disposition)
- Comment gérer l’insatisfaction client (le code de conduite face aux clients mécontents)
- La culture de la relation et du service (l’orientation client, prendre soin de son équipe c’est prendre soin de ses clients, présentation des outils qui sont à notre disposition)
Le rôle important de la communication dans la relation client
- Les difficultés liées à la communication
- Travailler son écoute
- Maîtriser sa communication verbale
- Comment optimiser sa communication para-verbale ?
- Comment optimiser sa communication non verbale ?
Comment améliorer l’expérience client dans son rayon ?
- S’assurer en permanence que son rayon soit marchand (approche méthodologique)
- Quizz sur les palettes de livraison et de réassort sorties en rayon durant les heures d’ouverture
- S’intéresser à l’avis des clients et leur démontrer
- Proposer des services qui permettent d’enrichir l’expérience d’achat (présentation de plusieurs exemples)
- Corriger nos problématiques de prix
- Ne pas commencer trop tôt la remballe
- Une connaissance minimale des produits que nous vendons
- Un passage en caisse soigné
- Etre vigilant sur l’accueil du point de vente
