Le programme de formation est conçu pour équiper les professionnels avec les compétences nécessaires pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, éléments essentiels pour la croissance et la stabilité de l'entreprise. Il met l'accent sur l'analyse des bénéfices de la satisfaction client, l'établissement de processus organisationnels pour améliorer l'expérience client, et offre des exemples pratiques de ce qu'il faut faire et éviter. Les participants apprennent également à gérer les insatisfactions et les situations conflictuelles, en s'appuyant sur des techniques de communication bienveillante et de PNL pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients, tout en maintenant leur propre bien-être émotionnel lors de situations tendues.
🎯 Objectifs de la formation
- Savoir gérer l’insatisfaction client et les situations conflictuelles.
- Mieux communiquer pour gérer efficacement une insatisfaction
- Développer son intelligence émotionnelle
- Mettre en place une communication non-violente
📑 Programme
Introduction
- Appréhender l’impact de l’insatisfaction et du conflit client sur l’image de son rayon, de son point de vente et de son enseigne.
Écouter le client pour mieux le comprendre
- Qu’est-ce que « la voix du client » ?
- Pourquoi est-il indispensable d’écouter « la voix du client » ?
- Faciliter la remontée de « la voix du client »
- Gérer son image et sa réputation
Le rôle fondamental de la communication
- Appréhender les difficultés liées à la communication
- Travailler son écoute
- Maîtriser sa communication verbale
- Fats, opinions et ressentis
- Comment optimiser sa communication para-verbale ?
- Comment optimiser sa communication non-verbale ?
- La communication non violente au service de la gestion des conflits
La satisfaction et la fidélisation client
- La satisfaction client : définition et enjeux
- Les principaux bénéfices de la satisfaction et de la fidélisation
- Organisation et processus pour améliorer la satisfaction
- Comment mesure-t-on la satisfaction client
- Prendre soin de son équipe c’est prendre soin de ses clients
- Quelques exemples à suivre et d’autres à éviter absolument !
Savoir gérer l’insatisfaction client
- Quelles sont les principales sources d’insatisfaction ?
- L’impact positif d’un traitement satisfaisant des réclamations
- Typologie comportementale des clients réclamants
Gérer un situation conflictuelle
- Le code de conduite pour gérer au mieux une situation conflictuelle.
- Développer son attitude d’écoute, questionner et reformuler les attentes de son client mécontent : comprendre et diagnostiquer la situation
- Désamorcer les situations conflictuelles grâce à une bonne communication et un bon comportement.
- Présentation des différentes étapes à respecter pour gérer au mieux un conflit
- Comment gérer son stress en situation conflictuelle.
Utilisation de la Programmation Neuro-Linguiste comme outil de gestion des conflits
- A chacun sa carte de la réalité
- La synchronie interactionnelle
- Le métamodèle (l’omission, la généralisation et la distorsion)
- Les quatre niveaux de l’organisation de l’attention
